Comment la limonade perturbe l'assurance avec bonté (et une nouvelle base …

Daniel Schreiber, PDG et co-fondateur de Lemonade

BEN KELMER 2015

Lemonade, une société à but lucratif, est une compagnie d'assurance dirigée par une combinaison unique d'intelligence artificielle et d'économie comportementale pour perturber le secteur des assurances centenaire. Il offre aux propriétaires et aux locataires une assurance aux États-Unis. et offre des prestations d'assurance aux organismes à but non lucratif sélectionnés par sa communauté lors de son Giveback annuel.

J'ai rencontré le PDG et co-fondateur Daniel Schreiber pour en savoir plus sur son parcours qui a commencé comme un "avocat priant" et ce qui lui a fait voir le potentiel inexploité de perturber le secteur de l'assurance.

Schreiber a commencé: «L'assurance n'était pas un endroit évident pour innover, et l'industrie a été largement épargnée par la technologie pendant plus d'un siècle. Shai (Wininger, mon co-fondateur) et moi sommes des vétérans de l'écosystème technique et ne connaissions rien à l'assurance lorsque nous avons commencé. "

«L'un des facteurs qui nous a le plus marqué lors de la construction d'un nouveau type de compagnie d'assurance a été les droits acquis et le manque de transparence. Il était dans l'esprit qu'une industrie qui joue un rôle sociétal aussi important est perçue comme négative. La fraude à l'assurance en est un grave symptôme. C’est pourquoi nous avons transformé la transparence et la résolution des conflits d’intérêts en un pilier important de Lemonade. "

J'ai demandé à Schreiber de partager un peu plus sur le modèle de Lemonade et ce qui le rendait unique. «C'est exactement la perspective extérieure et technologique que nous avons apportée au secteur de l'assurance. La limonade visait à rendre l'assurance aimable, mais aussi à la transformer d'un mal nécessaire en bien social. Nous avons bâti un modèle commercial non conflictuel fondé sur l'IA et l'économie comportementale et inventé Lemonade Giveback, les prix restants étant donnés à des œuvres de bienfaisance de notre choix. "

Après avoir obtenu une politique de locataires ou de propriétaires Lemonade dans le confort de leur téléphone, les clients sont invités à choisir un étui Givback à l'appui de leur prime restante. Les personnes qui choisissent le même cas forment une “ cohorte '' invisible.En coulisses, la prime de chaque cohorte est utilisée pour payer leurs demandes, et Lemonade redonne chaque année l'argent restant (jusqu'à 40% des primes) à la cause commune.

Schreiber a poursuivi: «Givback est parfaitement intégré à toute politique Lemonade et fait partie intégrante de notre modèle commercial. Il est conçu pour résoudre la profonde méfiance qui sévit dans le secteur de l'assurance et pour aligner les intérêts entre nous et nos clients. Il ne s'agit pas d'une démarche RSE saupoudrée sur notre modèle économique. Giveback, qui travaille avec plus de 92 organisations à but non lucratif, est un différenciateur dans les organisations d'assurance et à but non lucratif, où le bon comportement et le bonheur de nos clients déterminent si et combien ira à la cause choisie. "

J'ai demandé à Schreiber d'élargir cette idée et de commenter quelque chose que je l'avais entendu dire. "L'assurance est une bonté sociale au niveau mathématique – mais sa perception ne pourrait pas être plus différente si vous essayiez." Je lui ai demandé comment la limonade sapait la norme et créait un "cycle vertueux" de bonté?

«Il existe un conflit d’intérêts inhérent à l’assurance traditionnelle: chaque assureur en dollars qui paie des sinistres a un dollar de moins que son résultat net. Cela crée un désalignement entre les assureurs et leurs clients, ce qui fait ressortir le pire comportement des gens. En introduisant un tiers – un organisme de bienfaisance – dans notre modèle, nous espérons créer un système qui tire le meilleur parti des gens. Nous et nos clients. Nous n'entrerons jamais en conflit avec nos clients et ne voudrons jamais gagner de l'argent en rejetant leurs réclamations. "

Cela a un effet surprenant sur la vitesse et la transparence. «Lorsque nous n'avons rien à gagner en refusant les réclamations, notre incitation à les payer revient super rapidement. C'est pourquoi nous payons environ un tiers de nos réclamations en quelques secondes. Cela réduit nos coûts tout en faisant plaisir à nos clients. Les incitations de nos clients changent également parce que si elles embellissent leurs revendications, elles ne nuisent pas à un géant anonyme sans visage avec lequel elles ont un conflit – mais à une œuvre de bienfaisance qui leur tient à cœur. "

Cela a induit un comportement qui est très rare dans le secteur des assurances. Même après que leurs réclamations ont été payées, Lemonade a des clients qui les contactent pour admettre que leurs affaires sont apparues et ils veulent retourner l'argent – citant Giveback comme motivation.

«Givback a créé un cycle vertueux – un nouvel équilibre de Nash – où les intérêts ajustés créent l'honnêteté. En créant un système qui réduit les conflits d'intérêts et modifie une relation bilatérale avec un système trilatéral, nous pensons que nous pouvons adopter le meilleur comportement en chacun de nous et rétablir la confiance dans l'industrie », a déclaré Schreiber.

Cette approche unique s'est manifestée par le succès de Lemonade dans les évaluations des clients, l'engagement des employés, le plaidoyer, etc. "Lorsque vous jouez aux" jeux d'association de mots " avec le mot "assurance", vous obtenez une vision assez abyssale de l'industrie. Des mots comme & # 39; paperasserie & # 39;, & # 39; trouble & # 39;, & # 39; luttes & # 39; domine. La limonade semble avoir réussi à construire un lexique alternatif. Nous voyons des gens tweeter que la limonade est & # 39; instantanée & # 39; & # 39; drôle & # 39; et & # 39; bien social & # 39;. Les jeunes clients aiment la valeur, les valeurs et l'expérience, ce qui les incite à entrer sur le marché. "

«Nos clients nous envoient constamment des e-mails pour recommander aux associations caritatives de s'associer, car nombre de nos partenaires Giveback proviennent aujourd'hui de la communauté Lemonade elle-même. Il a été incroyable de voir notre communauté grandir et avoir un impact significatif: l'année dernière, la communauté a rendu plus de 630 000 $ aux 26 organismes de bienfaisance qu'elle a choisis. Nous sommes classés n ° 1 des assurances habitation pour les propriétaires et les locataires sur de nombreux sites d'examen tiers, avons des scores NPS de classe mondiale (bonheur des clients) et sommes constamment encouragés par la façon dont notre communauté réagit. "

J'ai demandé à Schreiber quelque chose qu'il avait dit sur la "nouvelle normalité" des affaires. "Non seulement vous pouvez bien faire en faisant bien, mais bientôt il n'y a plus d'autre moyen de le faire."

Il a répondu: "Nous pensons que le truisme selon lequel la maximisation du profit entre en conflit avec l’impact social doit être reconsidéré. De plus en plus, il n'est pas nécessaire que l'un se fasse au détriment de l'autre: les consommateurs veulent investir dans des marques dont les valeurs s'alignent sur les leurs. Cela signifie que la maximisation du profit et l'influence sociale se renforcent mutuellement plutôt que s'excluent mutuellement. "

Enfin, nous avons expliqué comment Lemonade avait pris la décision sans précédent (par un vote unanime du conseil d'administration et des actionnaires) de faire don de 20 millions de dollars d'actions à titre de don initial à la Fondation Lemonade. La Fondation Lemonade sera dédiée à l'exploitation de l'IA, des données et des logiciels pour créer des produits et des programmes socialement influents dans le monde réel.

"Les organisations à but non lucratif sont nos partenaires depuis le premier jour, avec notre programme Giveback visant à garantir qu'une part significative de nos bénéfices va à des causes appréciées par nos utilisateurs", a déclaré Schreiber. «La Lemonade Foundation garantit que les organisations à but non lucratif bénéficient non seulement de la croissance de nos revenus, mais également de la valeur commerciale que cette croissance crée. Nous espérons que cette fondation se développera pour construire une technologie d'influence exponentielle. «Lemonade prendra l'année prochaine pour examiner les propositions faites à la fondation.

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